顧客満足を生むサービスの品質基準 従業員の朝礼優秀賞 2018年9月

朝礼優秀賞従業員の朝礼優秀賞(2018年9月)は、松葉眼科の中尾さんでした。

授賞の理由は、

顧客満足につながるサービスの品質基準である迅速性と確実性の双方を意識した意見であるからでした。

スピードを求める迅速性は、効率性の良い仕事ぶりになります。

主訴・要望に応える確実性は、効果的な仕事ぶりになります。

効果と効率は、一方を追求すれば、もう一方は追求しきれない二律背反関係にもなりかねない問題を含んでいます。

この矛盾の止揚として、仕事の内容や場面に応じて、どちらかを追求する考えでした。

これは、現場従業員に与えられた権限である、エンパワーメントに基づく考えでもあります。

朝礼優秀賞

 

 

 

 

朝礼優秀賞のスピーチ

コンタクトの新規の方で、何に期待しているのか問う欄で、スピード対応というのが多いのに対し、眼科は丁寧な対応というのご希望が多いです。

ご希望にどうしたら応える事が出来るのか、私なりに考えてみました。

以前利用したスーパーで、レジのスピードがものすごく速い人がいました。

確かにとてもスムーズでしたが、こちらも支払いの時、すごく急がされた印象が強かったように思います。

ですから、速ければ良いという訳ではないように思います。

そこで私は、検査をするときは丁寧かつスピーディーに、入力は極力速く、そして気になる事や主訴をゆっくりと患者様に聞くようにしています。

話している時に急いでいるかどうか、なんとなく分かる場合は急ぐようにしています。

日々どうしたら満足度が上がるのか、意識する事も大切だと思いました。

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